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Twitter, un nouveau canal de la relation usagers
Etude sur l'utilisation de Twitter par les grandes villes françaises.Dans la continuité de l’étude sur le Dialogue Citoyen réalisée en juin 2009, USEO développe son analyse de l’influence d’Internet sur les relations citoyennes. Cette première étude avait mis en évidence les opportunités offertes par les plateformes conversationnelles et les réseaux sociaux territoriaux dans le cadre des modes de gouvernance des politiques publiques, de la relation usagers, des outils de concertation et du développement du lien social.
L’étude sur Twitter prend en compte les effets liés à la démocratisation des Réseaux sociaux qui modifient les rapports des uns aux autres, les modes de diffusion de l’information, de communication et d’influence. Les collectivités sont naturellement au cœur du sujet. Avec Twitter, Internet devient « hyperlocal » et relocalise les échanges en mettant en relation des utilisateurs partageant un même service public ou fréquentant les mêmes événements. Pour bien comprendre comment les collectivités actuelles utilisent Twitter USEO a étudié l’usage de chaque grande ville dotée d’un compte en s’appuyant sur une analyse statistique et qualitative : du nombre d’abonnés, de l’activité, de l’emploi du « retweet », des « mentions @ », du hashtag de la ville et la nature des messages diffusés. L’analyse des villes française est également rapprochée de celles de capitales européennes et grandes métropoles étrangères.Parmi les conclusions dégagées, l’étude présente un usage émergent (seules 16 des 50 plus grandes villes de France ont un compte) mais une croissante forte avec de nouvelles villes présentes tous les mois et des audiences en augmentation de 20% par mois pour les villes les plus actives.
La caractérisation des usages suivant deux axes au regard des possibilités de Twitter et du contexte des collectivités locales :
- services : informer, alerter en temps réel
- animation : développer les capacités d’animation du territoire
Pour connaître dans le détail comment les grandes villes françaises tweetent, quelle est leur audience et qui sont les championnes du tweet, reportez-vous à l’étude complète (70 pages). Vous y trouverez une analyse des enjeux, des usages actuels et émergents, et les clefs proposées par Useo pour développer une relation Usagers sur ce nouveau canal.
Cette étude permettra d’alimenter les réflexions stratégiques des collectivités (et administration du secteur public) dans leur développement de la relation usagers et dans leur démarche d’adoption des médias sociaux. Elle s’adresse tout particulièrement aux élus, aux directions générales, direction de la Relation Usagers, missions citoyenneté et Direction des systèmes d’information.
Sommaire de l’étude:
I. Présentation de Twitter et de ses usages
II. Opportunités et enjeux pour les collectivités territoriales: y aller ou ne pas y aller?
Quel est l’impact de l’absence sur Twitter ?
Quel est l’impact de l’absence sur Twitter ?
III. Etat des lieux de l’usage de Twitter par les collectivités
Quelques sociétés de transport développent des outils sur Twitter : Lyon, Nantes, Brest.
IV. Définition d’une stratégie d’adoption
V. Analyse et recommandations
